TOUTES VOS QUESTIONS, RÉPONDUES—PARCE QUE NOUS SOMMES LÀ POUR RENDRE LA VIE UN PEU PLUS FACILE (ET BEAUCOUP PLUS PARFUMÉE).
EXPÉDITION
QUELS SONT VOS TARIFS D'EXPÉDITION ?
Les frais de livraison dépendent de deux choses : votre emplacement et le poids de votre colis. Ne vous inquiétez pas, nous calculerons tout lors du paiement—ainsi vous saurez à quoi vous attendre avant que votre commande ne prenne la route.
QUELS SONT VOS TARIFS D'EXPÉDITION EN ESPAGNE ?
Commandes de plus de €50 ? Livraison gratuite avec DHL—c'est notre cadeau. Moins de €50, les tarifs commencent à seulement €5.45 en fonction du poids et de l'emplacement. Vous verrez tout cela lors du paiement.
Les petits caractères : La livraison gratuite s'applique uniquement aux articles à prix plein. Articles en solde, remises ou récompenses de fidélité ? Les frais de port s'appliquent.
Aucune surprise—juste des livraisons magnifiquement parfumées en route vers vous.
QUELS SONT VOS TARIFS D'EXPÉDITION VERS LE PORTUGAL ?
L'expédition vers le Portugal commence à seulement €7.45. Simple, clair et directement à votre porte. Vous verrez le coût exact lors du paiement—aucune surprise cachée, juste des livraisons magnifiquement parfumées en route.
QUELS SONT VOS TARIFS D'EXPÉDITION VERS LE ROYAUME-UNI ?
L'expédition vers le Royaume-Uni commence à £11.42. Bien que nous ne puissions pas expédier de sprays pour la maison et le linge (malheureusement, c'est une question de réglementation), tous nos autres produits peuvent être envoyés sans problème. Alors allez-y, remplissez votre panier avec tous les produits parfumés que vous aimez.
DOIS-JE PAYER DES FRAIS D'IMPORTATION ET DES TAXES AU ROYAUME-UNI ?
Pour les commandes inférieures à £135 (y compris l'expédition), vous êtes généralement dans le clair—aucuns frais d'importation, TVA ou droits ne devraient être facturés lorsque votre colis arrive au Royaume-Uni.
Pour les commandes supérieures à £135, les douanes britanniques exigeront généralement des frais supplémentaires (comme la TVA et les droits) à payer avant que votre colis soit libéré.
Nous visons toujours à garder les choses fluides et sans stress—mais les politiques douanières sont hors de notre contrôle et peuvent parfois se comporter de manière imprévisible. Voir ci-dessous si votre commande inférieure à £135 a tout de même été facturée.
J'AI ÉTÉ FACTURÉ DES TAXES OU DES DROITS SUR UNE COMMANDE INFÉRIEURE À £135 — QUE SE PASSE-T-IL ?
Certains clients ont récemment été facturés par erreur par les douanes britanniques, même lorsque leur commande est inférieure à 135 £. Cela ne devrait pas arriver, et nous enquêtons activement sur le problème.
Voici ce que vous devez faire si cela vous est arrivé :
1. Payer les frais pour recevoir votre colis.
2. Téléchargez et complétez le formulaire BOR286 de HMRC :
3. Envoyez le formulaire à HMRC avec une preuve de la valeur de votre colis (comme votre confirmation de commande).
Vous recevrez ensuite un remboursement directement sur votre compte bancaire de la part de HMRC.
Nous sommes désolés pour le désagrément—ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons pour vous, et nous faisons tout notre possible pour résoudre cela. Si vous avez besoin d'aide pour une partie du processus, notre équipe est là pour vous :
0034 9656 484 68
0044 208 064 0474
Ou, discutez avec nous via le bouton 'discutons' sur chaque page de notre site Web.
QUELS SONT VOS TARIFS D'EXPÉDITION POUR L'IRLANDE DU NORD ?
Pour nos amis en Irlande du Nord, les frais d'expédition sont basés sur le poids.
- Commandes supérieures à 160 £? Profitez de la livraison gratuite avec UPS (4-7 jours ouvrables).
- Les commandes inférieures à 160 £ commencent à 13,60 £.
Nous calculerons tout lors du passage à la caisse, afin que vous sachiez exactement à quoi vous attendre.
DOIS-JE PAYER DES FRAIS D'IMPORTATION ET DES TAXES POUR L'IRLANDE DU NORD ?
Non ! L'Irlande du Nord est incluse dans le cadre commercial de l'UE, donc les colis expédiés depuis notre base dans l'est de l'Espagne arriveront sans aucuns frais, droits ou taxes à craindre. Juste une belle senteur, directement à votre porte.
QUELS SONT VOS FRAIS D'EXPÉDITION POUR L'IRLANDE DU SUD ?
L'expédition vers l'Irlande du Sud est basée sur le poids, avec des tarifs à partir de 14,95 €. Le coût exact sera calculé lors du paiement. Simple, clair et prêt à livrer les bonnes choses directement chez vous.
QUELS SONT VOS FRAIS D'EXPÉDITION POUR LA BELGIQUE ?
L'expédition vers la Belgique est basée sur le poids, avec des tarifs à partir de 12,95 €. Le coût exact sera calculé lors du paiement. Simple, clair et prêt à livrer les bonnes choses directement chez vous.
QUELS SONT VOS TARIFS D'EXPÉDITION POUR LA SUÈDE ?
L'expédition vers la Suède commence à 23,95 €. Nous calculerons le coût exact lors du paiement. Veuillez noter : la livraison à domicile n'est pas disponible en Suède. Votre commande sera livrée à votre point de service DHL le plus proche pour retrait.
QUELS SONT VOS TARIFS D'EXPÉDITION POUR LES PAYS-BAS ?
L'expédition vers les Pays-Bas commence à 11,95 €. Le coût exact sera calculé lors du paiement—pas de surprises, juste vos parfums en route.
QUELS SONT VOS TARIFS D'EXPÉDITION POUR LE DANEMARK ?
L'expédition vers le Danemark commence à 13,83 €. Nous réglerons le coût exact lors du paiement, il ne reste plus qu'à attendre que vos parfums parfaitement emballés arrivent.
QUAND EXPÉDIEREZ-VOUS MA COMMANDE ?
La plupart des commandes sont expédiées dans les 24 heures, mais veuillez prévoir jusqu'à 72 heures ouvrables pendant les périodes de forte affluence. Nous expédions du lundi au vendredi—aucune expédition ne se fait le samedi, le dimanche ou lors des jours fériés nationaux ou locaux espagnols (pertinents pour la région du siège social de Fox & Wolf).
Une fois que votre commande est en route, vous recevrez un e-mail avec vos informations de suivi. Si, pour une raison quelconque, vous ne recevez pas cet e-mail, appuyez simplement sur le bouton de chat pour nous contacter. Nous réglerons cela pour vous.
PROPOSEZ-VOUS UNE EXPÉDITION INTERNATIONALE ?
Oui, nous expédions vers la plupart de l'Europe et du Royaume-Uni. Malheureusement, il y a quelques endroits où nous avons décidé de ne pas expédier, y compris les États-Unis, l'Australie, l'Extrême-Orient, le Moyen-Orient, l'Afrique, le Canada et Malte. Ce n'est rien de personnel—le coût de l'expédition vers ces régions n'a tout simplement pas de sens.
Si une option d'expédition n'apparaît pas lors du paiement, contactez-nous via le bouton de chat ou appelez-nous au +34 965 648 468—nous sommes toujours heureux de vous aider.
QUELLES SONT LES CONDITIONS GÉNÉRALES DE L'EXPÉDITION GRATUITE ?
Lorsque vous bénéficiez de l'expédition gratuite, nous assumons le coût d'envoi de votre commande—c'est pour nous. Cependant, cela ne s'applique qu'une seule fois par transaction.
Si votre commande nous est retournée (pour des raisons telles que des détails d'adresse incorrects ou des changements de code postal) ou retenue par le transporteur en raison de détails d'adresse incorrects saisis lors du paiement, une réexpédition entraînera un coût supplémentaire. Ce coût vous sera facturé avant que le colis ne soit libéré pour l'expédition.
Pour les commandes soumises à des frais de douane, taxes ou droits qui nous sont retournées, nous pouvons soit :
- Rembourser votre commande (moins les frais d'expédition que nous avons initialement encourus), ou
- Organiser une nouvelle livraison à vos frais.
Nous visons à expédier toutes les commandes dans les 24 heures ouvrables, mais pendant les périodes de forte affluence, cela peut prendre jusqu'à 72 heures ouvrables—car les bonnes choses valent toujours la peine d'attendre.
SERVICE CLIENT
J'AI ÉTÉ FACTURÉ DES DROITS SUR UNE COMMANDE AU ROYAUME-UNI INFÉRIEURE À 135 £. QUE DOIS-JE FAIRE ?
Certains de nos colis expédiés au Royaume-Uni ont été incorrectement facturés de droits et taxes, même lorsque la valeur de la commande est inférieure au seuil de 135,01£. Cela n'est pas conforme aux réglementations de HMRC, et nous enquêtons activement sur la cause de ce problème.
Ce que vous devez faire
Si vous avez été facturé des droits ou de la TVA par erreur :
1. Payer les droits et la TVA comme demandé par le transporteur (par exemple, Royal Mail, Parcelforce).
2. Télécharger et remplir le formulaire BOR286 de HMRC :
• Téléchargez le formulaire BOR286 ici
3. Soumettez-le à HMRC avec une preuve de la valeur du colis (par exemple, votre confirmation de commande ou facture).
Une fois reçu, HMRC traitera un remboursement directement sur votre compte bancaire.
Nous savons que c'est gênant, et nous sommes vraiment désolés. Sachez que nous travaillons dur en coulisses pour résoudre la cause profonde et éviter de futurs problèmes.
Si vous avez besoin d'aide, notre équipe de support client est là pour vous :
Nous savons que c'est gênant, et nous sommes vraiment désolés. Sachez que nous travaillons dur en coulisses pour résoudre la cause profonde et éviter de futurs problèmes.
Si vous avez besoin d'aide, notre équipe de support client est là pour vous et heureuse de vous aider.
0034 9656 484 68
0044 208 064 0474
Ou, discutez avec nous via le bouton 'discutons' sur chaque page de notre site Web.
QUI GÈRE VOTRE SERVICE CLIENT ?
Chaque message est traité par une vraie personne de notre équipe interne—pas de robots, pas de sous-traitance, pas de scripts.
À QUELLE VITESSE RECEVRAI-JE UNE RÉPONSE ?
Nous visons à répondre à tous les messages dans les 24 heures, souvent beaucoup plus rapidement pendant les heures de travail. Nous ne croyons pas à vous laisser attendre.
PUIS-JE PARLER À QUELQU'UN DIRECTEMENT ?
Oui. Nous proposons un support par chat, e-mail et message—tous répondus par un humain réel qui connaît nos produits (et a probablement emballé votre commande). Ou, si vous préférez parler à quelqu'un au téléphone, appelez simplement +34965648468
DEMANDEZ-VOUS DES AVIS ?
Toujours. Après chaque chat, e-mail ou demande de support, nous vous invitons à évaluer votre expérience. Plus de 98 % de nos clients nous évaluent comme "très bon" ou "excellent".
QUE SE PASSE-T-IL SI JE NE SUIS PAS SATISFAIT DE QUELQUE CHOSE ?
Faites-le nous savoir et nous arrangerons les choses. Que ce soit un problème de livraison, une préoccupation concernant un produit ou autre chose—nous écouterons et corrigerons rapidement.
VOS AVIS SONT-ILS RÉELS ?
Chaque avis que nous publions provient d'un client vérifié. Nous avons actuellement plus de 190 avis cinq étoiles sur Google—et nous ne faisons que commencer.
OÙ ÊTES-VOUS BASÉS ?
Notre équipe de service client est basée en Espagne, à notre siège social boutique près de la Costa Orihuela. Chaque commande est emballée et expédiée par notre équipe avec soin.
QU'EST-CE QUI REND VOTRE SERVICE CLIENT DIFFÉRENT ?
Nous croyons que le soin fait partie du produit. Ce n'est pas quelque chose de supplémentaire—c'est une partie de l'expérience. C'est pourquoi notre service est rapide, personnel et basé sur la confiance.
RETOURS + ÉCHANGES
QUELLE EST VOTRE POLITIQUE DE RETOUR + ÉCHANGE ?
Chez FOX & WOLF, nous nous efforçons de faire les choses parfaitement. Si quelque chose s'est mal passé pendant le transport, faites-le nous savoir dans les 24 heures via le chat web et incluez des preuves photographiques des dommages.
Si les dommages ne sont pas clairement visibles sur les photos, nous organiserons la collecte de l'article pour inspection. Une fois qu'il est de retour chez nous et que nous confirmons un défaut, nous vous enverrons un remplacement—sans stress.
Voici ce qu'il faut savoir :
- Pas de remboursements sur les commandes en gros.
- Fait main signifie magnifiquement unique. De légères variations de parfum, couleur ou apparence de la cire sont tout à fait normales, donc nous n'offrons pas de remboursements ou d'échanges pour ces raisons.
- Nous ne pouvons remplacer, échanger ou rembourser que les produits achetés directement sur notre boutique en ligne ou dans notre Boutique.
Nous sommes là pour vous aider—discutez simplement avec nous, et nous réglerons le problème.
QUE DOIS-JE FAIRE POUR UNE COMMANDE PERDUE OU ENDOMMAGÉE ?
Si vous pensez que votre commande a été perdue en transit, ne vous inquiétez pas—contactez-nous via le bouton de chat ou laissez-nous un message, et nous contacterons le transporteur pour la retrouver.
Voici ce que vous devez savoir :
- FOX & WOLF n'est pas responsable des colis perdus ou volés une fois qu'ils ont été marqués comme livrés à votre emplacement.
- Nous ne sommes pas non plus responsables des commandes avec des informations de livraison incorrectes saisies lors du paiement.
Si votre commande arrive endommagée, faites-le nous savoir dans les 24 heures suivant la réception. Envoyez-nous des photos ou documents à l'appui du problème pour que nous puissions enquêter. Une fois que nous avons tout examiné, nous reviendrons vers vous avec l'une des deux issues :
- Un remboursement sur votre méthode de paiement d'origine, ou
- Un litige si les preuves ne correspondent pas.
Veuillez noter : Nous ne remboursons pas les frais de port, seulement le prix d'achat des produits.
Nous sommes là pour vous aider—contactez-nous, et nous ferons en sorte de régler le problème.
COMMANDER
J'AI ENTRÉ DES DÉTAILS D'ADRESSE ERRONÉS - QUE DOIS-JE FAIRE ?
Si vous avez remarqué une erreur dans votre adresse de livraison, ne paniquez pas ! Contactez-nous simplement DÈS QUE POSSIBLE. Si votre commande n'a pas été marquée comme exécutée, nous mettrons volontiers à jour les détails pour vous, sans problème.
Cependant, une fois votre commande exécutée, modifier l'adresse de livraison ou le code postal n'est pas si simple—cela entraînera un coût d'expédition supplémentaire, qui devra être répercuté sur vous.
Donc, vérifiez bien ces détails, et si quelque chose ne va pas, faites-le nous savoir rapidement pour que nous puissions vous aider !
J'AI DES DIFFICULTÉS À PASSER UNE COMMANDE, QUELQU'UN PEUT-IL M'AIDER ?
Absolument ! Nous sommes là pour vous faciliter la tâche. Appelez-nous simplement :
- ES: +34 965 648 468
- UK: +44 208 064 0474
Ou appuyez sur le bouton de chat sur n'importe quelle page de notre boutique en ligne, et nous réglerons cela ensemble.
PROPOSEZ-VOUS DES RÉDUCTIONS POUR LES GROS ?
Oui, nous le faisons ! Nous proposons un système de remise sur volume pour les commandes en gros. Pour en savoir plus, appelez-nous :
- ES: +34 965 648 468
- UK: +44 208 064 0474
Ou appuyez simplement sur le bouton de chat sur n'importe quelle page de notre boutique en ligne. Parlons affaires (et parfum).
DURABILITÉ & ÉTHIQUE
QU'EST-CE QUI FAIT DE FOX & WOLF UNE MARQUE DURABLE ?
Chez FOX & WOLF, LA DURABILITÉ N'EST PAS UNE TENDANCE—C'EST DANS TOUT CE QUE NOUS FAISONS. Du APPROVISIONNEMENT RESPONSABLE ET EMBALLAGE RECYCLABLE à notre PROGRAMME DE RETOUR DU PLASTIQUE, nous cherchons toujours des moyens de minimiser notre impact. En savoir plus sur nos engagements ICI.
TOUS LES PRODUITS FOX & WOLF SONT-ILS VÉGÉTALIENS ?
Chez FOX & WOLF, l'honnêteté est simplement notre façon de faire. Nous faisons tout notre possible pour garantir que nos produits sont végétaliens et sans cruauté, et nous sommes toujours transparents à ce sujet.
Voici ce que vous devez savoir :
- Pas d'ingrédients d'origine animale—jamais.
- Aucun de nos ingrédients n'est testé sur les animaux.
- Même notre colle d'emballage est adaptée aux végétaliens.
Mais pouvons-nous garantir à 100% que chaque partie de nos produits—comme la peinture sur nos verres à bougie—est végétalienne ? Malheureusement, non. Bien que nous travaillions avec les meilleurs fournisseurs, certaines entreprises gardent des parties de leurs processus de fabrication confidentielles en raison des DPI (Droits de Propriété Intellectuelle) et des Points de Vente Uniques (USP).
En tant que végétaliens nous-mêmes, nous faisons tout notre possible pour garantir que les produits FOX & WOLF sont sans cruauté et exempts de composants d'origine animale. Nous ne croyons pas en des déclarations vides—juste une véritable transparence et des choix responsables.
Vous voulez en savoir plus sur notre durabilité et notre éthique ? En savoir plus ici.
L'EMBALLAGE FOX & WOLF EST-IL RECYCLABLE ?
La plupart de nos emballages sont ENTIÈREMENT RECYCLABLES, y compris nos CARTONS EXTÉRIEURS, POTS DE BOUGIES ET BOUTEILLES DE DIFFUSEURS À ROSEAUX. Notre objectif est que 90-100% DE NOS EMBALLAGES SOIENT ENTIÈREMENT RECYCLABLES D'ICI 2025. Plus de détails ICI.
QU'EST-CE QUE LE PROGRAMME DE RETOUR DU PLASTIQUE FOX & WOLF ?
Nous avons introduit un PROGRAMME DE RETOUR DU PLASTIQUE pour nos EMBALLAGES DE FONDANTS DE CIRE. Ramenez vos emballages en plastique PET usagés à notre boutique, et nous les RÉUTILISERONS OU LES RECYCLERONS CORRECTEMENT.
COMMENT FOX & WOLF RÉDUIT-IL SON EMPREINTE CARBONE ?
Nous NOUS APPROVISIONNONS EN MATÉRIAUX EN EUROPE DÈS QUE POSSIBLE, réduisant les émissions de transport longue distance. Nous utilisons également des LIVRAISONS SEUR À ZÉRO CARBONE et des MATERIAUX D'EMBALLAGE BIODÉGRADABLES pour réduire davantage notre impact.
